Gwarancja Dostępności Usługi GetResponse

Niniejsza Gwarancja Dostępności Usługi („SLA”) przedstawia zapewniany przez GetResponse poziom niezawodności i dostępności Usługi GetResponse MAX² oraz MAX, jeżeli tak wskazano w Twoim Zamówieniu. Podejmujemy szczególne starania, aby zapewnić najwyższą jakość świadczonych usług oraz odpowiedni czas reakcji w przypadku ewentualnych Przestojów.
W kwestiach nieuregulowanych w niniejszym SLA zastosowanie mają zapisy Regulaminu Usługi GetResponse MAX („Regulamin”). Wszelkie pojęcia pisane wielką literą mają znaczenie nadanie im w Regulaminie o ile w SLA nie wskazano inaczej.

1. Definicje

„GetResponse”: GetResponse S.A., GetResponse Inc. lub GetResponse Malaysia Sdn. Bhd. lub GetResponse Tecnologias Brasil Ltda– w zależności, z którym z tych podmiotów zawarłeś Zamówienie.

„Miesięczny Poziom Dostępności Usługi”: łączna liczba minut w danym miesiącu kalendarzowym pomniejszona o liczbę minut Przestoju w tym miesiącu, dzielona przez łączną liczbę minut w tym miesiącu kalendarzowym.

„Przestój”: okres w miesiącu kalendarzowym, w którym Klient z przyczyn technicznych leżących po stronie GetResponse i wpływających na prawidłowe funkcjonowanie platformy GetResponse nie może łącznie: (i) wysyłać kampanii email marketingowych, (ii) zarządzać subskrypcją oraz (iii) monitorować Kontaktów na stronie www oraz w obrębie wiadomości email lub (iv) gromadzić statystyk, z wyłączeniem Planowanych Przestojów oraz niedostępności Usługi w przypadkach w wskazanych w pkt 6 poniżej.

„Planowany Przestój”: planowane przerwy w świadczeniu Usługi związane z utrzymaniem, modernizacją lub aktualizacją Sieci, oprogramowania GetResponse lub Usługi.

„Rabat”: procentowy upust obliczany w stosunku do opłaty serwisowej uiszczonej przez Klienta za Usługę w miesiącu bezpośrednio poprzedzającym miesiąc, w którym nie osiągnięto minimalnego Miesięcznego Poziomu Dostępności Usługi. Rabat rozliczany jest z przyszłymi płatnościami za Usługę.

„Sieć”: cała infrastruktura IT i telekomunikacyjna, w tym wszystkie urządzenia, sprzęt oraz wirtualne komponenty, które są wykorzystywane przez GetResponse w celu świadczenia Usługi na rzecz Klienta.

„Siła Wyższa”: zdarzenie nadzwyczajne, zewnętrzne, którego nie można przewidzieć i któremu nie można było zapobiec. Za okoliczności stanowiące Siłę Wyższą uznaje się w szczególności wojnę, klęski żywiołowe, strajki, awarie, ataki DDoS lub inne zakłócenia w działaniu sieci telekomunikacyjnej lub infrastrukturze teleinformatycznej, a także działania podmiotów mających wpływ na świadczenie Usługi lub przetwarzanie danych osobowych przez GetResponse, nadzwyczajne działania rządowe i administracyjne wliczając wszelkie decyzje administracyjne, w tym decyzje regulatorów, którym podlega konkretny podmiot z grupy GetResponse, a których działalność jest niezależna od GetResponse i Klienta.

„Usługa”: usługa GetResponse zakupiona przez Klienta na podstawie Zamówienia na Usługę GetResponse MAX lub MAX².

2. Dostępność Usługi

GetResponse podejmuje starania w celu zapewnienia najwyższego możliwego poziomu dostępności Usługi. Zobowiązujemy się do zapewnienia dostępności Usługi na poziomie 99,9% czasu w miesiącu kalendarzowym.

3. Informowanie o Planowanych Przestojach

GetResponse dokonuje wszelkich starań, aby przekazywać Informacje o Planowanych Przestojach z odpowiednim wyprzedzeniem. Informacje o Planowanych Przestojach przekazujemy drogą elektroniczną na wskazany w Zamówieniu adres email Klienta lub poprzez umieszczenie odpowiedniej informacji w panelu Konta Klienta.

4. Rabat

4.1 W przypadku, gdy GetResponse nie dotrzyma deklarowanego Miesięcznego Poziomu Dostępności, Klient będzie uprawniony do następującego Rabatu:

Poziom dostępności	Wysokość Rabatu
≥99% – < 99,9%	1% miesięcznej opłaty serwisowej za każdą pełną godzinę Przestoju
< 99%	5% miesięcznej opłaty serwisowej za każdą pełną godzinę Przestoju

4.2 Podstawę obliczenia Rabatu stanowi wartość opłaty serwisowej uiszczonej przez Klienta w miesiącu poprzedzający miesiąc, w którym doszło do Przestoju. Wartość Rabatu nie może przekroczyć równowartości 100% miesięcznej opłaty serwisowej należnej od Klienta za Usługę we wskazanym powyżej miesiącu. Rabat nie może być zamieniony na rekompensatę pieniężną.

4.3 Aby uzyskać Rabat Klient musi zgłosić podejrzenie Przestoju pracownikowi działu Customer Experience, a podejrzewany Przestój musi zostać pozytywnie zweryfikowany przez GetResponse. Jeśli Klient nie zgłosi podejrzenia Przestoju i nie złoży wniosku o przyznanie Rabatu w ciągu 7 dni od momentu powstania Przestoju, przyjmuje się, że Klient traci uprawnienie do uzyskania Rabatu.

4.4 Klient nie będzie kwalifikował się do przyznania Rabatu, jeśli nie wykonuje w sposób należyty obowiązków wynikających z Zamówienia na Usługę GetResponse MAX, w szczególności, jeśli w chwili ubiegania się o przyznanie Rabatu Klient zalega z opłatami z tytułu korzystania z Usługi.

4.5 Uprawnienie do uzyskania Rabatu nie może być przeniesione na inny podmiot bez pisemnej zgody GetResponse.

4.5 Rabat stanowi jedyny sposób zaspokojenia roszczeń Klienta z tytułu braku dostępności Usługi świadczonej w ramach Umowy GetResponse MAX lub MAX² oraz niniejszego SLA. Klient nie może jednostronnie potrącać własnych wierzytelności związanych ze świadczoną (lub brakiem świadczenia) Usługą, w tym jej dostępnością, z wierzytelnościami GetResponse z tytułu opłat za Usługę.

5. Wypowiedzenie Umowy

Klientowi przysługuje możliwość wypowiedzenia Umowy ze skutkiem natychmiastowym w przypadku spadku Miesięcznego Poziomu Dostępności Usługi poniżej 95% w trakcie trzech następujących po sobie Okresów Rozliczeniowych.

6. Wyłączenia

Niniejsze SLA oraz wskazany w nim poziom dostępności Usługi nie mają zastosowania do problemów ze świadczeniem Usługi, w tym jej dostępnością, wynikających lub związanych z:

• wystąpieniem okoliczności spowodowanych Siłą Wyższą;
• wystąpieniem awarii lub przerwy w pracy urządzeń lub sprzętu niebędących częścią Sieci, ale które są niezbędne dla świadczenia Usługi;
• niedozwoloną modyfikacją Usługi lub Sieci przez Klienta lub osoby trzecie, za które GetResponse nie ponosi odpowiedzialności;
• korzystaniem przez Klienta z Usługi niezgodnie z postanowieniami Regulaminu lub złożonego Zamówienia;
• działaniem usług, sprzętu, oprogramowania lub innych urządzeń Klienta lub osób trzecich;
• korzystaniem przez Klienta (lub inną osobę, za którą Klient ponosi odpowiedzialność) z Usługi niezgodnie z otrzymanymi od GetResponse sugestiami co do zmodyfikowania sposobu korzystania z Usługi;
• korzystaniem z Usługi w okresie testowym lub wersji beta (ustalanej jako taka przez GetResponse).

Niniejsza wersja dokumentu obowiązuje od dnia 12 października 2023 r.