3% – tyle wynosi średni wskaźnik zakończonych transakcji w sklepie internetowym. Niewiele, prawda?
Mimo tego, wciąż niewiele firm decyduje się na narzędzia, które zwiększają konwersję i działają jak ochrona przed syndromem porzuconego koszyka. A przecież każdy etap ścieżki zakupowej jest ważny, ponieważ decyduje o tym, czy potencjalny klient zdecyduje się na zakup naszych produktów i usług.
Proces zakupowy = wyzwanie
Proces zakupowy klienta składa się zazwyczaj z czterech podstawowych etapów:
- Bodziec – najczęściej komunikat reklamowy, od którego klient zaczyna drogę zakupową.
- ZMOT (Zero Moment of Truth), czyli doświadczenie przedzakupowe – poszukiwanie opinii o produkcie, porównywanie cen, rozmowa z konsultantem.
- FMOT (First Moment of Truth), czyli doświadczenie zakupowe – weryfikacja podjętej decyzji w miejscu sprzedaży.
- SMOT (Second Moment of Truth), czyli doświadczenie pozakupowe – weryfikacja obietnicy sprzedawcy.
Wymagania związane z tym procesem stawiają menedżerów sprzedaży i marketingu przed poważnym wyzwaniem. Z jednej strony – coraz większa konkurencja, która dokładnie analizuje każdy nasz krok i może sprawdzić, jak sobie radzimy, czy nasz produkt faktycznie jest taki, jakim go przedstawiamy. Z drugiej – konieczność zdobywania nowych klientów i realizowanie celów sprzedażowych.
Dopasowanie odpowiednich narzędzi do każdego z etapów ścieżki konsumenta będzie więc strzałem w dziesiątkę. Jednym z najważniejszych etapów jest ZMOT, a jednym z widgetów, które możesz wykorzystywać do domykania sprzedaży jest widget Smart call-back.
Smart call-back to słuchawka na stronie www, dzięki której klienci mogą szybko skontaktować się z firmą. Użytkownik, który odwiedza stronę, ma możliwość wprowadzenia numeru telefonu w wyskakującym okienku, które pojawia się w czasie jego wizyty.
Smart call-back: jak to działa?
Narzędzie to analizuje zachowania użytkowników na stronie internetowej i w odpowiednim momencie proponuje połączenie z konsultantem. Po akceptacji użytkownika, wykonuje połączenie pomiędzy nim a przedstawicielem firmy w ciągu kilku sekund od zostawienia numeru telefonu.
Przedstawiciel firmy (handlowiec) ma więc w tym momencie szansę dokładnego przedstawienia produktu, którym potencjalny klient jest zainteresowany i zwiększają tym samym szanse na sprzedaż nawet o 75% (dane wewnętrzne marki Dzinga). Smart call-back daje wysoką jakość połączeń i możliwość umieszczenia widgetu na dowolnej liczbie podstron i domen. Zarządzanie widgetem jest bardzo proste, nie trzeba do tego umiejętności doświadczonego programisty. Sami możemy zdecydować o kolorystyce, tekście oraz momencie, w którym okienko ma wyświetlić się użytkownikowi.
Mini case study: przykład ZMOT w biurze podróży
Firma 7islands powstała w 2008 roku i jest nowoczesnym, dynamicznie rozwijającym się biurem podróży. Zapewnia bogatą bazę hotelową, dzięki czemu każdy klient znajdzie dopasowaną do własnych potrzeb ofertę.
Biuro podjęło decyzję o instalacji widgetu Smart call-back, pozwalającego gościom skontaktować się z konsultantem już momencie przeglądania oferty na stronie (np. w celu upewnienia się, czy wciąż jest dostępna). Taka rozmowa ułatwia możliwość zadania nurtujących pytań oraz dokonanie w 100% pewnej rezerwacji wybranej oferty. Dzień uruchomienia przycisku call-back na stronie pracownicy wspominają jako „dzień ustawicznych połączeń” 😉
Ułatwiając kontakt klientów z działem obsługi, firma łączy w ten sposób działania offline i online oraz komunikuje odbiorcom: „Zapraszamy, jesteśmy tu dla Was i we wszystkim postaramy się pomóc”.
Dzięki wprowadzeniu takiego rozwiązania, biuro zauważyło zwiększoną liczbę telefonów: „Jestem na Waszej stronie i próbuję dokonać wyboru pomiędzy hotelem A a B, dzwonię do Was z prośbą o poradę”, „Nie mogę sobie poradzić z dokładną kalkulacją wakacji dla mojej rodziny – proszę o pomoc”. Szybka odpowiedź na takie zapytanie pozwala na dłuższe utrzymanie uwagi klienta.
Biuro odbiera połączenia od bardzo różnych osób — takich, które chcą uzyskać bardziej szczegółowe informacje niż te dostępne na stronie internetowej oraz tych, które preferują kontakt bezpośredni od emailowego.
Teraz Twoja kolej!
Jak widzisz, rozwiązania tego typu mogą sprawdzić się na Twojej stronie i zwiększyć konwersję. Dzięki nim, użytkownicy mogą szybciej otrzymać szczegółowe informacje o ofercie i podjąć decyzję o sprzedaży. A warto przecież dbać o klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej – im więcej uwagi mu poświęcisz, tym większe szanse na finalizację transakcji. Do dzieła!
Czy korzystasz z takiego rozwiązania? Jakie są Twoje doświadczenia? Masz dodatkowe pytania, wątpliwości? Czekamy na Twój komentarz!
Wpis został przygotowany przez markę Dzinga – partnera oferującego zniżkę dedykowaną klientom GetResponse. Jeśli chcesz wiedzieć więcej lub zostać jednym z partnerów, zajrzyj do naszego Niezbędnika Marketera.