Porzucony koszyk – 15 sposobów na odzyskanie klienta

Porzucone koszyki to jeden z najpoważniejszych problemów, z którymi borykają się sklepy ecommerce. Wskaźnik porzuconych koszyków w 2021r. wyniósł 70%. To ponad dwie trzecie wszystkich odwiedzających, którzy dodali produkt do koszyka i nie sfinalizowali zakupu.*

Nas (marketerów) nurtuje jedno pytanie: co możemy zrobić, aby kupujący dokończyli zakupy? Jednak zanim na nie odpowiemy, musimy się zastanowić, dlaczego klient w ogóle zdecydował się na porzucenie koszyka i opuszczenie sklepu. A powodów może być naprawdę wiele..

Czym jest porzucony koszyk?

Porzuconym koszykiem nazywane jest zjawisko spotykane w e-commerce. To sytuacja, kiedy klient zainteresowany oferowanymi produktami/usługami, dodaje je do koszyka, następnie jednak decyduje się nie finalizować transakcji i opuszcza proces zakupu.

Współczynnik konwersji w ecommerce – czym jest i jak go optymalizować?

Sposoby na odzyskanie klienta – email typu porzucony koszyk

Wracając do powodów, dlaczego potencjalni klienci decydują się na niedokończenie zakupów? Krótko mówiąc, może zdarzyć się wszystko – klient zostaje rozproszony przez nadchodzące połączenie telefoniczne, przypalający się obiad lub interesujące powiadomienie z aplikacji. W takich przypadkach najprawdopodobniej wystarczy wysłanie prostego przypomnienia o porzuconym koszyku.

Bardziej zaawansowany scenariusz powinien zostać uruchomiony w przypadku, gdy porzucenie koszyka zostało spowodowane przez Twój sklep. Potencjalni klienci nie finalizują zamówień, gdy napotykają na swojej drodze, np. nieoczekiwane opłaty za wysyłkę, ukryte podatki, długi proces zakupowy lub po prostu znajdą lepszą ofertę.

Skonfigurowanie serii emaili o porzuconym koszyku jest jednym ze sposobów na odzyskanie utraconych okazji sprzedażowych i właśnie dlatego przygotowaliśmy dla Ciebie 15 przykładów skutecznych emaili o porzuconym koszyku, które pomogą Ci odzyskać utracone sprzedaże i sprawić, że Twoja kampania remarketingowa odniesie sukces!

Dopiero rozpoczynasz przygodę z handlem elektronicznym i myślisz o założeniu sklepu internetowego? Sprawdź nasz PRZEWODNIK PO ECOMMERCE 📒.

Na początek – przyjrzyjmy się pewnym statystykom. Dzięki nim, będziesz mógł poznać pewne zachowania kupujących oraz zrozumieć jakie czynniki wpływają na ich decyzje zakupowe.

Mając podgląd na sytuację, możemy przejść do obiecanych 15 sposobów na odzyskanie klientów.

1. Wyślij przypomnienie

Ten rodzaj wiadomości o porzuconym koszyku sprawdza się najlepiej w przypadku klientów, którzy zostali rozproszeni i zapomnieli dokończyć zamówienie.

Jeżeli odpowiednio zaprojektujesz taką wiadomość, to tego rodzaju email będzie postrzegany jako pomocny i nienachalny. Zakomunikuje następującą intencję: „wiemy, jak ważny jest Twój czas i nie chcemy go marnować. Przechowaliśmy te produkty dla Ciebie na wypadek, gdybyś o nich zapomniał. Daj nam znać czy nadal jesteś zainteresowany”.

2. Zaproponuj więcej opcji

Czasami odwiedzający nie mogą znaleźć tego, czego szukali i porzucają koszyki, bo dostępne produkty nie spełniły ich oczekiwań. W takich przypadkach dobrze jest wysłać im wiadomość z alternatywami, które mogli przegapić.

Przewidywanie tego, co może się podobać klientowi, może wydawać się skomplikowane i tu z pomocą przychodzi marketing automation.

Poniżej przykład od Varlesca.pl:

Temat wiadomości: Nie czekaj i dokończ zakupy!

3. Spersonalizuj wiadomość

Nie możesz już zaskoczyć Twoich klientów lub subskrybentów samą personalizacją wiadomości. Jest to integralna część skutecznej strategii komunikacyjnej marki, której oczekuje się od każdej firmy działającej online.

Obecnie personalizacja wykracza poza zwykłe użycie imienia odbiorcy w temacie wiadomości – nikogo ten ruch nie zwali z nóg.

Zamiast tego, musisz przyjrzeć się bardziej złożonym szczegółom, takim jak, np. historia przeglądania Twojej strony, odwiedzone kategorie, produkty, którym byli najbardziej zainteresowani i inne.

Możesz również wykorzystać informację o poprzednich transakcjach i zachęcić do ponownych zakupów. A możesz to zrobić w ten sposób:

➡ DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ ⬅

4. Zwróć szczególną uwagę na design

Wygląd Twoich wiadomości jest bardzo ważny. Przetworzenie obrazu zajmuje nam nieco ponad jedną setną sekundy, podczas gdy przyswojenie zdania, które ma osiem słów, zajmuje nam już 0,8 do 1,6 sekundy. Jeśli treść Twoich emaili jest nużąca, większość odbiorców nie przeczyta nawet tematu wiadomości.

Podobnie jest z kolorami – użycie odpowiedniej palety pomoże przyciągnąć i skupić uwagę czytelnika. Odpowiednie użycie koloru zwiększa chęć czytelnika do kontynuowania lektury o 80% i jego zainteresowanie o 82%.

Stworzenie emaila z uwzględnieniem tych dwóch wskaźników pomoże Ci ograniczyć starty związane z porzucaniem koszyków zaledwie poprzez odwołanie się do czynników wizualnych, które działają na odbiorców.

Wybierz przyciągające uwagę zestawy kolorystyczne, które pasują do Twojej marki i wykorzystaj pasujące grafiki, zdjęcia, które idealnie odzwierciedlają Twój przekaz i pozwalają Twoim produktom mówić same za siebie.

Podobno – czasami, im mniej tym lepiej. 😉 W tym przypadku to prawda, a prosty design nie rozprasza użytkownika:

No to może czas na coś bardziej odważnego i nietuzinkowego? Fragment emaila od Moschino.

5. Wykorzystaj FOMO

Strach przed przegapieniem (tzw. FOMO – fear of missing out) jest potężnym narzędziem wykorzystywanym przez marketerów, często jako kluczowy element wiadomości o porzuconym koszyku. Dzięki temu są w stanie stworzyć naglącą potrzebę i złudzenie niedoboru. Najczęstszym sposobem na wywołanie pośpiechu jest nałożenie limitu czasowego na oferty.

To sprawdzona technika, jeśli klient nie czuje się pewnie z zakupem danego produktu. Poprzez podkreślenie, że produkt, którym zainteresowany jest Twój odbiorca szybko się wyprzedaje, możesz nasilić potrzebę klienta do posiadania tego produktu, co w rezultacie przyspieszy czas konwersji.

Inne przykłady emaili typu FOMO to wiadomości uzupełnione o odliczanie czasu do danej korzyści, np. kuponu lub kodu rabatowego, które są zestawione z ograniczoną czasowo ofertą lub liczbą przedmiotów pozostałych w magazynie.

6. Zaproponuj zniżkę

Zaoferowanie kodu zniżkowego, może przechylić szalę na Twoją korzyść w przypadku kupujących, którzy porzucili koszyki ze względu na cenę produktów. To podejście działa najlepiej, gdy masz wysoką marżę lub jeśli produkty są przecenione i chcesz się ich pozbyć.

Strategię oferowania zniżki w sytuacji porzucenia koszyka postanowiła wdrożyć firma Beauty Sleep (firma produkująca innowacyjne środki do pielęgnacji skóry o działaniu przeciwstarzeniowym, które dbają również o zdrowy sen, będącym kluczem do pięknej i młodej cery.) Zanotowała ona 25% odzyskanej sprzedaży, wykorzystując cykl 6 email o porzuconym koszyku. Poniżej prezentujemy spis email, czas ich wysyłki oraz krótki opis, co odbiorca mógł w nich znaleźć.

Innym przykładem maila, gdzie zaoferowano zniżkę w wiadomości dotyczącej porzuconego koszyka jest komunikacja prowadzona przez firmę Selsey, która wykonała testy A/B i porównała wyniki wiadomości, która zawierała kod rabatowy z taką, w której nie było zawartej informacji o zniżce. Oto wyniki:

Jak widzisz, wiadomość z kodem rabatowym odnotowała znacznie wyższe wyniki.

7. Zaoferuj coś wyjątkowego

Nie musisz oferować zniżki, aby zachęcić klientów do finalizacji zamówienia. Zamiast tego, możesz zaoferować inną zachętę, która przekona niezdecydowanych klientów – możesz na przykład zaoferować darmową wysyłkę lub mały upominek.

Jednym z głównych powodów porzucania koszyków są nieoczekiwane koszty wysyłki. Właśnie dlatego coś tak prostego, jak darmowa wysyłka może znacznie zwiększyć Twój wskaźnik konwersji.

A co powiesz na ciekawą politykę zwrotów? Na takie działania zdeycdowało się Zalando, podkreślając w swoich komunikatach informację o 100 dniach na zwrócenie produktów. Interesujące dla klienta? Owszem! Zachęcające? Jak najbardziej!

8. Przygotuj ciekawy temat wiadomości

Toczy się wiele dyskusji na temat tego, co stanowi dobry temat wiadomości. Wielu copywriterów uważa, że krótki, bezpośredni temat sprawdza się najlepiej, ale według naszych badań i analizy danych statystycznych z tysięcy emaili wysłanych przez naszą platformę, wyniki wskazują na to, że dłuższe tematy są chętniej otwierane niż krótkie.

Sugerujemy, aby temat wiadomości jasno przedstawiał to, o czym jest Twój email.

9. Nie zapomnij o preheaderze

Jeśli temat wiadomości informuje czytelnika, czego może się spodziewać, to tekst podglądu jest przedsmakiem. Jest to miejsce, gdzie możesz przekazać odbiorcy, co znajdzie w Twoim emailu. Na urządzeniach mobilnych pojawia się zaraz pod tematem, a na urządzeniach stacjonarnych bezpośrednio po temacie wiadomości.

Podczas tworzenia treści wiadomości o porzuconym koszyku, często jesteśmy rozproszeni przez uprzejmości typu powitanie lub small talk. Nie ma nic złego w podejmowaniu starań, aby nasza wiadomość brzmiała uprzejmie i przyjacielsko – ten wysiłek się często zwraca. Jednak zobaczenie setnego “Cześć Bożena” raczej nie skłoni kogoś do kliknięcia. I właśnie dlatego wiele platform do email marketingu pozwala Ci stworzyć specjalny tekst podglądu.

Geniusz tematów tkwi ich zwięzłości. Masz około 60 znaków, aby zaintrygować czytelnika. Tekst podglądu daje Ci kolejną szansę (i kolejną porcję znaków) na przekazanie istotnych informacji.

10. Patrz z perspektywy klienta

Jeśli uważasz, że Twoi odbiorcy to w większości zapracowani ludzie i masz poczucie, że marketingowy żargon w wiadomości o porzuconym koszyku odwiedzie ich od finalizacji zamówienia, skup się na prostocie i obserwuj, jak spada Twój wskaźnik porzuconych koszyków. 😉

Jednak, nie każda firma może pozwolić sobie na osobiste podejście do każdego klienta. Jeśli właśnie Ciebie dotyczy ta sytuacja, najlepszym sposobem na komunikację z Twoimi potencjalnymi klientami jest podtrzymanie zaufania. Jeśli są zajęci, zaakceptuj, że nie jesteś priorytetem w ich życiu. Znasz swoje produkty i wiesz, że są najlepsze (😉), ale nie każdy z Twoich potencjalnych klientów czy subskrybentów okaże się ich fanem. Jest to zupełnie w porządku. Możesz wciąż ich skonwertować przy użyciu prostych wiadomości z przypomnieniem.

11. Zachęć potencjalnych klientów do kontaktu

Czasami zamiast zgadywać i domyślać się powodów, lepiej po prostu zapytać klienta, dlaczego nie dokończył zamówienia. Jak zostało wspomniane na początku tego artykułu, życie jest nieprzewidywalne i czasami nie możesz dokończyć zamówienia, bo np. przypala Ci się obiad.

Jeśli Twoim celem jest poprawa wydajności Twojej strony i zminimalizowanie zwrotów, to najlepszą strategią będzie po prostu zapytać, co się stało. Może były to koszty wysyłki, może dziecko wróciło właśnie ze szkoły, a może na Twojej stronie brakuje przycisku „Przejdź do podsumowania” – po prostu zapytaj!

12. Dziel się opiniami innych klientów

Społeczny dowód słuszności to strategia w copywritingu, która wykorzystuje naszą wewnętrzną, podświadomą potrzebę do bycia częścią społeczeństwa i ufania doświadczeniom innych członków naszej grupy. Przykłady społecznego dowodu słuszności to historie klientów, recenzje produktów lub usług oraz statystyki dotyczące liczby osób, które wybierają daną markę.

Najlepszym aspektem emaili z dowodem słuszności jest to, że możesz ugryźć temat na wiele sposobów, zależnie od tego, jaką relację ma odbiorca z Twoją marką. Jeśli pierwszy raz jest na Twojej stronie to warto dorzucić do wiadomości kilka ocen klientów i recenzji, aby wzbudzić zaufanie. W przypadku lojalnego, powracającego klienta możesz wysłać mu najnowsze case studies, w ramach przypomnienia o rozwoju Twojej marki.

Poniżej znajdziesz porównanie emaili przypominających o porzuconym koszyku. Zobacz, jaka różnica zaszła, kiedy odbiorcy otrzymali wersję z opiniami. Współczynnik konwersji przedstawia się dużo bardziej optymistycznie niż w wersji pozbawionej recenzji.

13. Testuj różne style copywritingu

Twoja firma jest wyjątkowa. Twoje produkty, usługi i branding łączą się ze sobą, tworząc kluczowe elementy Twojego sklepu online. Ważnym jest, aby konsekwentnie komunikować tożsamość Twojej marki w spójny sposób, który odpowiada wartościom Twojej firmy i angażuje grupę docelową.

Możesz spróbować bawić się słowem, a jeżeli gra słów nie jest Twoją mocną stroną, możesz zawsze zatrudnić profesjonalnego copywritera, niezależnego pisarza lub skorzystać z agencji.

14. Zainteresuj odbiorcę

Nasze umysły lubią łamigłówki.

Jeśli postawisz przed czytelnikiem pytanie – niekoniecznie dosłowne, raczej coś, co zainteresuje go na tyle, aby poznać odpowiedź – otworzy Twoją wiadomość. Reszta zależy od Ciebie.

Intrygująca wiadomość może okazać się decydującym elementem Twojej strategii, który ostatecznie pozwoli Ci z łatwością odzyskać utracone okazje sprzedażowe.

15. Odwołuj się do emocji

Ostatecznie wszyscy jesteśmy kierowani przez emocje. Istnieją powszechnie znane chwyty emocjalne, które, jeśli są wykorzystane w szczery i zabawny sposób, mogą zacieśnić relację pomiędzy marką a klientem.

Nie bój się wykorzystać emocjonalnego aspektu w Twojej kampanii o porzuconym koszyku. Bądź szczery w treści zarówno tematu, jak i pozostałych treściach, uzupełnij ją o odpowiednie grafiki i gify, spraw, aby odbiorca coś poczuł, a nie tylko przeczytał kolejną wiadomość. To zaskakujące, ale nawet najbardziej proste produkty, jak np. łopaty mogą być sprzedawane emocjami. Musisz jedynie przypomnieć klientom, dlaczego byli zainteresowani Twoim produktem.

Jak w pełni wykorzystać potencjał wiadomości o porzuconym koszyku i zachęcić klientów do powrotu?

Cykl wiadomości o porzuconym koszyku będzie przydatnym narzędziem, które uzupełni Twój zestaw do kampanii email marketingowych. Przyda się szczególnie do odzyskiwania koszyków i utraconych okazji sprzedażowych, zwiększenia zaangażowania i pielęgnowania relacji z leadami, walki z porzucaniem koszyków i zdobywania lojalnych klientów.

Poświęciliśmy wiele lat na zwiększanie naszej wiedzy fachowej z zakresu email marketingu i wyróżniliśmy te działania, jako najlepsze praktyki w staraniach o odzyskiwanie porzuconych koszyków:

1. Pamiętaj o spójności przekazu

Spójny branding jest niezbędny do zbudowania zaufania odbiorców. Jeśli Twoja marka jest żartobliwa, używaj gry słów. W tym z pewnością pomoże Ci copywriter! Jednak, jeśli chcesz być postrzegany jako poważny ekspert w branży, żarty nie pomogą Ci zdobyć czytelników – najprawdopodobniej zignorują oni Twoje wiadomości.

Pamiętaj jednak, że nie ma złotego środka i idealnego przepisu na wiadomość o porzuconym koszyku, ale jedno jest pewne – bądź autentyczny.

Szczery.

Spójny.

I przede wszystkim reaguj na zachowanie Twoich klientów.

2. Poznaj swoich odbiorców

Jeśli znasz swoich odbiorców (co jest absolutnie niezbędne do prowadzenia skutecznego marketingu), może Ci to pomóc zrozumieć, dlaczego wybierają Twoich konkurentów i nie finalizują zamówień w Twoim sklepie.

Wykorzystaj swoją wiedzę, aby dotrzeć bezpośrednio do osób, które lubią Twoją markę i przeszukują Twoją stronę w celu znalezienia pożądanych produktów. Bardziej osobiste podejście do klienta znacznie zwiększa szansę na finalizację zamówień.

3. Stosuj przejrzyste call-to-action

Według Wordstream emaile z CTA zwiększyły wskaźnik kliknięć o 371% i sprzedaż o 1617%, więc na pewno warto zawierać je we wiadomościach!

Przycisk CTA we wiadomości o porzuconym koszyku musi wyraźnie komunikować czytelnikowi, że przycisk:

• jest klikalnym linkiem,

• informuje odbiorcę, co znajdzie po kliknięciu w niego.

Przycisk powinien być prostym zdaniem w trybie rozkazującym, np.:

• Sprawdź
• Dokończ zakupy
• Odbierz zniżkę
• Zapisz się już dziś

4. Ustaw cykl automation

Kluczowym elementem każdej strategii email marketingowej są automatyczne wiadomości z odpowiedzią na dane zachowanie klienta.

Różnią się od emaili promocyjnych tym, że są uruchamiane, gdy klient spełni określone warunki, podczas gdy newslettery i promocje są wysyłane masowo, bez określonych warunków.

Skonfigurowanie automatycznej wiadomości o porzuconym koszyku zaoszczędzi Twój czas. Te wiadomości są zwykle bardziej skuteczne niż inne rodzaje emaili, bo odnoszą się do określonej potrzeby, jaką w danym momencie ma klient.

5. Korzystaj z testów A/B

Najlepszym sposobem na przekonanie się, co działa na Twoich klientów, a co nie jest wysłanie wielu wersji jednej wiadomości i monitorowanie, która zostanie najlepiej przyjęta. Możesz zrobić to poprzez zestawienie dwóch emaili z testem 50/50.

Porównywanie wyników i analizowanie przyczyn odnotowanych otwarć i kliknięć jest bardzo przydatne – przeprowadzenie takiego testu pomoże Ci lepiej zrozumieć Twoich klientów i zaspokoić ich konkretne potrzeby.

Emaile o porzuconym koszyku – często zadawane pytania

Podsumowanie

Istnieje wiele technik, taktyk oraz wzorów emaili o porzuconym koszyku oraz wystarczająca duża ilość możliwości, które możesz wdrożyć, aby zmniejszyć występowanie zjawiska niefinalizowania zakupów, w tym: optymalizacja strony pod urządzenia mobilne, przejrzysty i spójny branding na Twojej stronie i mediach społecznościowych czy sprawny system płatności i dostaw.

Jednak zupełne pozbycie się problemu porzuconych koszyków jest niemożliwe (i to należy podkreślić!). Część koszyków zostanie porzuconych ze względu na brak zdecydowania klienta. To, co możesz zrobić to opracować strategię obsługi klienta, która automatycznie uruchamia się w odpowiedzi na porzucone produkty, aby odzyskać utracone sprzedaże – to właśnie tutaj przyda się cykl emaili o porzuconym koszyku.

Dobre praktyki

Dowiedz się więcej o korzyściach płynących z używania marketing automation dla ecommerce i o tym, jak automatyzacja może Ci pomóc w realizacji celów biznesowych.

• Oszczędzaj czas i zasoby – skorzystaj z gotowych cykli w konkretnych kampaniach lub z łatwością buduj własne automatyzacje.
  
• Zdobywaj i konwertuj nowe leady – wysyłaj zautomatyzowane emaile do nowych subskrybentów i buduj relacje z nimi poprzez trafne oferty.
  
• Sprzedawaj więcej przy mniejszym wysiłku – automatycznie docieraj do osób, które porzuciły koszyk lub polecaj uwielbiane przez Twoich klientów produkty.
  
• Twórz relacje ze swoimi odbiorcami – nadaj swoim wiadomościom i kampaniom indywidualnego stylu, korzystając ze szczegółowych danych klientów.

*Źródło

**Źródło