Istnieje wiele dowodów na to, że znacznie łatwiej i taniej jest sprzedawać produkty dotychczasowym klientom niż nowym. Faktycznie, jak donosi Gartner, “firmy czerpią 65 procent korzyści z obsługi obecnych klientów, a zdobycie nowego kosztuje pięć razy tyle, co zaspokojenie potrzeb już posiadanego.”
Autorzy książki Marketing Metrics, m.in. Paul Farris, są tego samego zdania. Według nich szansa na to, że obecny klient ponownie dokona zakupu wynosi 60-70 procent.
Jeśli wziąć pod uwagę te dane, firmom opłaca się wkładać tyle samo (a być może nawet więcej) wysiłku w zatrzymanie dotychczasowych klientów, co w zdobywanie nowych. Wyzwanie, przed którym stają, to poprawa wskaźnika Customer Lifetime Value (wartości życiowej klienta).
Pytanie jednak brzmi: jak to zrobić?
Lejek sprzedażowy w kształcie klepsydry
To oczywiste, że wykorzystujemy content marketing, aby zdobywać nowych klientów. Niewielu z nas jednak używa ich do zatrzymania dotychczasowych.
Wielka szkoda, ponieważ dobre treści to jeden z największych atutów, jakie firma może posiadać na każdym etapie lejka sprzedażowego. Od budowania świadomości marki po działania mające na celu kierowanie ruchu na stronę. Od generowania leadów po zdobywanie ambasadorów.
Aby zilustrować tę koncepcję, ekipa agencji Content Harmony stworzyła nową wersję lejka sprzedażowego. Ich zdaniem lejek nie powinien wcale wyglądać jak lejek, lecz jak klepsydra, czyli rozszerzać się ponownie już po konwersji.
To podejście faktycznie ma sens. Zbyt wiele firm skupia się na zdobywaniu nowych klientów, a kiedy sprzedadzą im produkt, zapominają, że trzeba zadbać o szansę na kolejną sprzedaż.
Potrzebujemy sposobu na budowanie lojalności. Przy pomocy lejka w kształcie klepsydry, dużo skuteczniej moglibyśmy wykorzystywać treści do poprawy Customer Lifetime Value.
Rozważmy teraz kilka rozwiązań, na których można polegać, gdy zależy nam na poprawie tego wskaźnika przy pomocy technik content marketingowych.
Jak wykorzystać treści, aby poprawić Customer Lifetime Value?
Przewodniki i tutoriale
Jeśli zależy Ci na podtrzymaniu zaangażowania dotychczasowych klientów, dowiedz się, z jakimi problemami się mierzą, a następnie przygotuj treści, które pomogą im te problemy rozwiązać.
Dobrym sposobem będzie przygotowanie przewodników i tutoriali, które pokazują, jak w pełni wykorzystać zalety Twojego produktu czy usługi.
Warto zacząć takie działania na blogu. Nie poprzestawaj jednak na tym. W wielu przypadkach dobry wideo-poradnik będzie doskonałym i najlepiej dostępnym narzędziem, za pośrednictwem którego pokażesz najdrobniejsze szczegóły Twojego rozwiązania.
Dla przykładu, oto krótki film serwisu do tworzenia grafiki Canva. Pokazano w nim, jak zacząć korzystać z narzędzi i funkcji dostępnych na stronie. Zwróć uwagę, że poradnik przeznaczony jest dla osób, które już używają Canvy. Ma on pomóc im w pełni wykorzystać możliwości serwisu, dzięki czemu spada ryzyko, że wybiorą narzędzie konkurencji.
Email marketing
Twoi klienci są już w bazie adresowej. Nie zapominaj o nich. Na początek wykorzystaj kampanie email marketingowe, aby przesyłać odbiorcom oferty specjalne i rabaty dla lojalnych klientów. To doskonały sposób, aby ich nagrodzić i zatrzymać na dłużej.
To jednak nie wszystko. Za pośrednictwem emaila możesz też przesłać ankiety oraz kwestionariusze i pytać klientów, jak poprawić poziom obsługi.
Treści dla wybranych odbiorców
Dobra strategia content marketingowa, której celem jest poprawa wskaźnika Customer Lifetime Value, powinna uwzględniać tworzenie treści przeznaczonych wyłącznie dla lojalnych klientów.
Powinny to być wysokiej jakości materiały, np. pogłębione analizy i raporty branżowe, do których będą mogli odwoływać się Twoi partnerzy biznesowi.
Możliwość skorzystania ze specjalnej oferty to znacząca wartość dodana. Masz w ten sposób szansę zachęcić klientów, by dalej z Tobą współpracowali. To też dobry sposób, aby poczuli się oni wyróżnieni i docenieni.
Przypomnij klientom o korzyściach ze współpracy z Tobą
Przypominanie o korzyściach jest ważne. To kolejny świetny przykład, jak możesz wykorzystać email marketing.
Twoja firma pomaga klientom rozwiązać określony problem. To dla nich realna wartość. Wysyłaj im zatem cotygodniowe przypomnienia na ten temat.
Dla przykładu, załóżmy, że oferujesz aplikację, która pomaga oszczędzać. Wykorzystaj email, aby regularnie informować klientów, ile pieniędzy odkładają co tydzień lub co miesiąc dzięki Twojemu rozwiązaniu. W zasadzie nieważne, jaki produkt czy usługę sprzedajesz. Jeśli to możliwe, powinieneś cały czas przypominać odbiorcom, jak wiele zyskują dzięki temu, że korzystają z Twojej oferty, nie zaś konkurencji.
Inny przykład – powiedzmy, że masz aplikację fitness. Jeśli co tydzień będziesz informował użytkowników o poczynionych prze nich postępach, nie zapomną, jak istotną wartość Twój produkt wnosi do ich życia. To też dobra okazja, by przesłać im kilka zdrowych przepisów kulinarnych.
Twoja kolej
Powracający klienci to spory zysk dla firmy. Warto więc o nich dbać. Poprawa wskaźnika Customer Lifetime Value to szansa na długoterminowy wzrost Twojego biznesu. Możesz na wiele różnych sposobów wykorzystać content marketing, aby osiągnąć ten cel.
Czy znasz inne rozwiązania content marketingowe, dzięki którym można pozytywnie wpłynąć na Customer Lifetime Value? Podziel się z nami w komentarzu.