Czy zastanawiałeś się, dlaczego firmy tracą płynność finansową? Zdarza się, że firmy, które utrzymywały się na pozycji lidera przez kilkadziesiąt lat, w ciągu kilku miesięcy przestają istnieć.
Zwykle popadają w rutynę lub nie wiedzą, jak sprostać zmieniającym się oczekiwaniom swoich klientów.
Jeśli uda Ci się wypracować właściwy sposób traktowania swoich konsumentów, będziesz w stanie podtrzymać ich zainteresowanie oferowanymi przez Ciebie produktami i usługami. Oto 12 naprawdę złych nawyków, których za wszelką cenę powinieneś unikać.
1. Niekorzystne pierwsze wrażenie
Zapamiętaj, że klienci rzadko dają komuś szansę dwa razy. Przykładem niekorzystnego pierwszego wrażenia, jakie klient może odnieść przy pierwszej styczności z marką, może być wolno ładująca się lub niedziałająca witryna, odwołany webinar albo problem z płatnością online.
Użytkownik, który odwiedza Twoją stronę, musi poczuć się komfortowo. Osiągniesz ten efekt, jeśli strona Twoja będzie miała przejrzysty układ, kontent będzie odpowiednio uporządkowany, a nawigacja po witrynie intuicyjna. Wszystkie funkcje muszą działać bez zarzutu i być w 100% wydajne. Wzbogać witrynę o dodatkowy, atrakcyjny kontent, ułatw proces podejmowania decyzji i spraw, żeby odwiedzający nie zawahali się w chwili zakupu.
2. Niepomocna obsługa
Twoja ekipa powinna wiedzieć, że płacisz jej za oferowanie pomocy klientom, a nie za uśmiech od ucha do ucha. Wytłumacz swoim pracownikom, dlaczego sposób, w jaki traktują klientów wpływa na ich postrzeganie Twojej marki – w ten sposób poczują się zmotywowani do lepszego wykonywania swojej pracy. Sam produkt, choćby najlepszy, może okazać się niewystarczającym bodźcem do podjęcia decyzji o zakupie.
Twoi pracownicy będą zmotywowani, kiedy poczują się dowartościowani i będą mieli pewność, że są istotnym elementem firmy. Ci, którzy wyróżniają się w pracy, powinni być wynagrodzeni w sposób zależny od zakresu ich odpowiedzialności. Pamiętaj, żeby chwalić pracowników za dobrze wykonaną pracę.
3. Brak podziękowania
Podziękowanie za zakup to jedna z najstarszych technik handlowych. Jeśli klient dokona zakupu poprzez stronę internetową, na końcu procesu przekieruj go do strony z podziękowaniem. W sklepie tradycyjnym personel zawsze powinien podziękować za skorzystanie z oferty lub zakup produktu.
Uprzejmość jest kluczem do serc lojalnych klientów. Spraw, żeby poczuli się wyjątkowo.
4. Niewystarczająca wiedza o ofercie
Jeśli Twoi klienci posiadają większą wiedzę w zakresie oferowanych usług lub produktów niż Twoi sprzedawcy, nie licz, że otworzą przed Tobą swoje portfele. Klienci oczekują, żeby sprzedawcy byli znacznie bardziej obeznani z tematem niż oni sami – chcą mieć do czynienia z ekspertami w danej dziedzinie. Z rozwagą dobieraj współpracowników i zadbaj o to, żeby o Twojej ofercie wiedzieli dosłownie wszystko. Przekaż sprzedawcom niezbędną wiedzę i organizuj dla nich szkolenia.
5. Marnotrawienie czasu klienta
Nikt nie lubi tracić czasu – nie dawaj klientom powodu, dla którego mieliby czekać. Na przykład w wyniku awarii sieci albo zbyt wolnego komputera. Pamiętaj, że tuż za rogiem czeka na nich Twoja konkurencja. Jeśli klient straci u Ciebie zbyt dużo czasu, zapewne kolejnym razem nie zdecyduje się zapoznanie się z Twoją ofertą.
Czas ładowania strony to jeden z najważniejszych aspektów doświadczenia konsumenta online. Tak naprawdę nikogo nie będą nęcić „wypasione” rozwiązania na stronie, jeśli nie spełni podstawowej funkcji – nie będzie ładowała się w kilka sekund. Pamiętaj także o tym, że szybciej ładujące się strony lądują wyżej w wynikach wyszukiwania.
6. Niedotrzymywanie obietnic
Jeśli zachęciłeś do zakupu reklamując swoją ofertę jako przecenę lub wyprzedaż, ale nie poinformowałeś o ukrytych opłatach, które ostatecznie klient musi ponieść, na dłuższą metę nie będziesz mógł liczyć na zaufanie klientów.
Staraj się myśleć długofalowo. Jeśli obiecałeś coś swoim konsumentom, nie zapomnij im tego dostarczyć!
7. Publikowanie tylko pozytywnych recenzji
Niektórzy właściciele sklepów internetowych celowo zamieszczają na swojej witrynie negatywne komentarze. Ale dlaczego sprzedawca miałby pokazywać klientom, że ktoś wcześniej był niezadowolony z zakupu lub obsługi?
Negatywne opinie świadczą o autentyczności marki i paradoksalnie budują do niej zaufanie. Klienci zdają sobie sprawę, że nie wszystko musi być idealne. Negatywne opinie pozwolą Ci zresztą zapoznać się z tymi aspektami Twojej działalności, które wymagają poprawy. Dzięki nim nie tylko uszczęśliwisz klienta, ale przede wszystkim dowiesz się, z czego wzięło się jego niezadowolenie. Tym sposobem będziesz mógł udoskonalać swoją ofertę i unikniesz podobnych problemów w przyszłości.
8. Oferowanie prezentów zamiast prawdziwej wartości
Jeśli wierzyć badaniu Harvard Business Review poświęconemu obsłudze klienta, nawet najlepszy serwis nie wpływa na lojalność konsumencką. Ale z kolei zły – jak najbardziej. Zamiast najserdeczniejszego uśmiechu, przyjaznej procedury zwrotu czy dodatkowego bonusu, wyjdź na przeciw potrzebom klienta i spełnij jego oczekiwania. Ogranicz wysiłek, który będziesz musiał włożyć w rozwiązanie problemu. Klienci nie znoszą dobijać się do firmy, kiedy mierzą się z jakimś problemem, szczególnie jeśli za każdym razem muszą tę samą historię przedstawiać kolejnemu konsultantowi. Ogranicz liczbę problemów i popraw swój produkt lub usługę, zamiast stosować zasłonę dymną w postaci prezentów i bonusów.
9. Nierówne traktowanie klientów
Jednym z najpoważniejszych błędów jest nierówne traktowanie klientów. Jeśli klient odniesie wrażenie, że jest obsługiwany gorzej, prawdopodobnie nie zdecyduje się na zawarcie transakcji. Za wszelką cenę unikaj sytuacji, w której klient jest obsługiwany poza kolejnością i na dodatek przez dwóch handlowców naraz.
Wszyscy klienci są tak samo ważni. Nie tylko kupują Twoje produkty, ale są również najlepszym źródłem informacji dla potencjalnych klientów.
10. Brak wsparcia po dokonaniu zakupu
Nie można ignorować wsparcia oferowanego klientowi po dokonaniu zakupu. Jeśli klient będzie miał problem z dotarciem do konsultantów, nie uda Ci się zdobyć jego lojalności. Oto, co możesz zrobić:
- Na witrynie zamieść wszystkie możliwe sposobu kontaktu;
- Opublikowane informacje muszą znajdować się w łatwo dostępnym miejscu i być łatwe do zrozumienia;
- Nadaj komunikatowi przyjazny, osobisty ton. Nikt z nas nie lubi komunikacji za pomocą anonimowych autoresponderów.
11. Nieuprzejme zachowanie wobec klienta
Nawet w najbardziej krytycznej sytuacji, nie bądź nieuprzejmy wobec klienta. Traktuj wszystkich z należytym szacunkiem. W przeciwnym razie, nie tylko pozostawisz po sobie złe wrażenie i inni klienci dowiedzą się o Twoim podejściu.
Aby uniknąć takich sytuacji, należy
- Stworzyć dla pracowników podręcznik z regułami dotyczącymi obsługi konsumenta i ustanowić kary za poważne naruszenie zasad;
- Odgrywać ze sprzedawcami scenki, w których do czynienia będą mieć z różnego typu sytuacjami;
- Regularnie analizować zachowanie pracowników działu obsługi klienta;
- Gromadzić informacje od pracowników na temat sytuacji, które nie zostały opisane w podręczniku.
12. Bezustanne dowodzenie swojej racji
Klient nie zawsze będzie miał rację. Nie oznacza to jednak, że powinieneś wytykać mu błędy. Klienci kupują produkt, aby rozwiązać określony problem lub zrealizować potrzebę. Jeśli problem nie został rozwiązany, a potrzeba nie została spełniona, Twoje zadanie polega na naprawie tego stanu rzeczy. W jaki sposób można to osiągnąć?
- Uważnie słuchaj opinii klienta, by zdiagnozować, czy wina leży po jego stronie.
- Zaproponuj rozwiązanie problemu i upewnij się, że wszystko, co powiedziałeś, zostało przez niego zrozumiane.
- Jeśli sprawa jest skomplikowana, zaproponuj natychmiastowe podjęcie działania w celu jej rozwikłania.
- Upewnij się, że Klient rozumie, co się stanie na koniec każdego etapu w procesie rozwiązywania problemu
- Na zakończenie, zapytaj, czy Klient nie potrzebuje dalszej pomocy.
- Nie kończ rozmowy, zaczekaj, aż to Klient to zrobi.
Jeśli przymkniesz oko na 12 opisanych powyżej błędów, klienci zaczną od Ciebie masowo odchodzić. Aby jak najszybciej zidentyfikować problem i określić sposób, w jaki można go rozwiązać potrzeba zaangażowania całego zespołu. Większość klientów doceni Twoje starania.
Więcej na temat zjawiska odchodzenia klientów, czyli tzw. Churn znajdziesz w naszym przewodniku.
W komentarzach poniżej napisz, czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się popełnić któryś z opisywanych błędów. Może znasz jakieś inne, których marketerzy powinni się wystrzegać?
O autorze:
Michal Kouril jest szefem zespołu obsługi klienta w firmie Liveagent dostarczającej rozwiązania typu live chat software do obsługi helpdesków. Jest także odpowiedzialny za proces onboardingu konsumentów.